Skamlistan 2020 – här är företagen flest klagar på
Coronaviruset sätter sitt tydliga avtryck på Skamlistan 2020. Halva listan upptas av flyg- och resebolag. Bland övriga företag finns ett som försökt använda sig av pandemin för att kränga fiskolja.
Under coronavåren var det många resenärer som drabbades av inställda flyg. En av dem är Anna Gunnarsdotter och hennes dotter. De bokade en resa till New York den 26–30 mars för att fira att dottern fyllde 14 år. Men den 12 mars fick de mejl från bokningssajten Flightsearch, där de hade bokat resan, om att SAS hade ställt in resan.
– Vi förstod och just då kändes det nästan lite bra, säger Anna Gunnarsdotter.
Hon mejlade och sa att hon ville ha återbetalning och frågade hur hon skulle gå till väga.
– Flightsearch är alltid jättesnabba att svara och jag fick då svar om att SAS erbjuder ombokning eller vouchers. Det var alternativen som fanns. Då valde jag vouchers, men i och med att tiden gick och jag började inse att pandemin nog skulle hålla i sig ett tag ändrade jag mig, säger Anna Gunnarsdotter.
Det gick bra att ändra, men bokningssajten Flightsearch varnade för att det skulle ta ett tag. Och tid tog det. I höstas, fem månader efter den inställda resan, kontaktade Anna Gunnarsdotter en konsumentvägledare som sa att hon kunde vända sig direkt till flygbolaget för att få pengar tillbaka. Men det var inte så lätt.
Anna Gunnarsdotter.
– På hemsidan fanns ett formulär som man skulle fylla i om man ville ha pengar tillbaka, men det gick inte att fylla i om man hade köpt resan via en resebyrå, säger hon.
Det här gjordes senare om så att det även skulle gå att begära pengar tillbaka om man köpt resan via en resebyrå, men Anna Gunnarsdotter fortsatte att ha problem.
– Jag har säkert försökt 4–5 gånger att fylla i formuläret och frågat i chatten, men till slut ger man upp. Det går inte att ringa SAS heller, säger hon.
Så småningom lyckades Anna Gunnarsdotter få iväg ett formulär och hon har även mejlat, men hon tycker att SAS har varit dåliga på att svara.
– Flightsearch svarade, men från SAS hörde jag ingenting. Det kändes som jag satt och skickade in webbformulär i ett svart hål, säger hon.
Anna Gunnarsdotter är inte ensam om att ha problem med SAS, 260 personer har hittills anmält företaget. Den 5 november gick Konsumentverket ut och förbjöd SAS att dröja längre än sju dagar med att återbetala kunder. Om företaget bryter mot detta kan de få betala vite på en miljon kronor.
– SAS är det reseföretag vi har fått in flest anmälningar mot, säger Gunnar Wikström, processråd på Konsumentverket.
Problemet med SAS har inte bara varit att de inte har återbetalat pengarna i tid, utan också att företaget har hänvisat personer som har köpt resan via resebyråer att kontakta dessa. Det här är inte första gången Konsumentverket uppmärksammar SAS på att de inte ska hänvisa till resebyråer.
Gunnar Wikström.
– Man ska som konsument inte behöva insistera på att få pengar tillbaka, det ska finnas korrekt information om hur man ska få återbetalning, säger Gunnar Wikström.
På SAS säger man att det helt enkelt är vårens extrema läge som har gjort att återbetalningarna försenats.
– Under corona har SAS i likhet med andra flygbolag blivit tvungna att ställa in massor av flyg. I tre månader låg vår verksamhet i stort sett nere, under det som vanligtvis är vår högsäsong. Vi har fått in en extrem volym av ärenden och våra system är inte byggda för att hantera detta, säger Freja Annamatz, presschef på SAS.
Hon säger att de har effektiviserat processen kring handläggningen, automatiserat de delar som går och stärkt upp med mer resurser för att det ska gå snabbare att få pengar tillbaka.
Freja Annamatz.
– Vi har hanterat över 1,3 miljoner kunder som har fått återbetalningar och i dagsläget hanterar vi mer än 5 000 ärenden om dagen. Men dessvärre är det fortsatt många kunder som inte har fått sina pengar. Vi har tyvärr inget exakt datum för när vi kommer att vara klara, men alla som har drabbats av inställda flyg kommer att få pengarna tillbaka, säger Freja Annamatz.
Angående att de har hänvisat till resebyråer säger hon att de har behövt förtydliga den kommunikationen, men att det också görs av omsorg om kunden.
– Om det finns andra delar av resan som inte är köpta hos SAS är det enklare att vända sig till resebyrån för att få återbetalning för hela resan. Men självklart har alla som har köpt biljetter hos SAS rätt att ansöka och få pengar hos oss, säger Freja Annamatz.
Den 10 november, nästan åtta månader efter den inställda resan, fick Anna Gunnarsdotter meddelande från Flight Search att hon skulle få sina pengar tillbaka.
Texten har uppdaterats den 30 november 2020. Det stod tidigare att Anna Gunnarsdotter redan fått sina pengar, men det stämmer inte, hon har bara fått meddelande om att hon ska få sina pengar.
Företagen på Skamlistan 2020
1. SAS
260 personer har anmält SAS för att de bland annat inte har fått tillbaka pengarna efter inställda flyg på grund av covid-19. Företaget har också uppmanat kunder som har köpt biljetter via resebyråer att vända sig till dessa för att få återbetalning, vilket är vilseledande.
I november förbjöd Konsumentverket SAS att dröja i mer än sju dagar med att återbetala biljettpriset till dem som har fått sina flygresor inställda. De förbjöd också flygbolaget att hänvisa kunder till resebyråer för att få pengarna tillbaka. Om SAS bryter mot detta kan företaget krävas på en miljon kronor i vite, men om det måste en domstol besluta. Beslutet gäller från och med december.
Läs SAS svar i texten ovan.
2. Svenskt Fordonsskydd
179 personer har anmält Svenskt Fordonsskydd för deras marknadsföring, som är utformad som fakturor. Enligt lagen ska det tydligt framgå att det handlar om marknadsföring redan på kuvertet. Erbjudandet gäller en fordonsgaranti och Konsumentverket anser att det saknas tydlig information om pris och om de omfattande undantagen där garantin inte gäller. Utskicken är snarlika dem som gjordes från Svensk Fordonsgaranti, som toppade Skamlistan 2017. Företaget dömdes förra året för vilseledande marknadsföring i Marknadsdomstolen och verkar sedan dess ha upphört. Konsumentverket arbetar på att reda ut om det är samma personer som ligger bakom de båda företagen, men det är svårt eftersom Svenskt Fordonsskydd har sitt säte i Kina.
Råd & Rön har flera gånger försökt få tag på företaget utan resultat. Vi fick en mejladress till företagets chef, Jonas Lindström, av en kundtjänstrepresentant, med reservationen att ”om han inte svarar, så är det så att han inte vill svara”.
3. Vitalplus
174 personer har anmält Vitalplus efter att de har trott att de har tackat ja till att prova kosttillskott, men i stället tackat ja till ett abonnemang. I vissa fall har konsumenten trott att det har handlat om en tävling. I dag är det förbjudet med muntliga avtal vid telefonförsäljning och i de flesta fallen har konsumenterna skrivit under på något sätt. Men Konsumentverket anser att dessa underskrifter kan vara ogiltiga. Det beror på hur de har gått till och vilken information konsumenten har fått. Konsumentombudsmannen tittar nu på möjligheten att förbjuda tillvägagångssättet, genom att stämma företaget i domstol.
Jonas Westergren, varumärkeschef på Vitalplus, svarar att de avslutade samarbetet med det externa säljbolaget när de fick kännedom om problemet. Han säger också att han är lite förvånad över hur det kan vara så många kunder som känner sig missnöjda eftersom de har godkänt och signerat avtalen. Företaget har avslutat de internettävlingar där de har varit med.
4. Tui
147 anmälningar, som i de flesta fall gäller sena återbetalningar – antingen efter inställda resor eller där resenären själv har velat avbeställa på grund av pandemin. Efter att företaget har presenterat en plan för att återbetala alla konsumenter relativt snabbt har Konsumentverket valt att inte vidta några ytterligare åtgärder, med hänsyn till pandemin och att krisen för företaget har varit stor. Antalet anmälningar mot företaget har minskat, men om Konsumentverket skulle börja få in nya anmälningar i stor utsträckning är de beredda att öppna ett nytt ärende.
Adam Györki, kommunikationschef på Tui, skriver i ett mejl: "Precis som för många branscher är vi otroligt hårt drabbade av en kris som vi aldrig kunnat förutspå eller planera för. Våra kunder är det viktigaste vi har och vi gör allt för att hantera situationen så bra vi kan – men ibland räcker det inte till. Vi hoppas på förståelse och att det här vi befinner oss i är över snart."
5. Clean Eating
Den 14 mars 2020 skrev influencern Katrin Zytomierska på Instagram att timingen för hennes Clean Eatings nya produkt, en Omega 3-olja, inte kunde ha varit mer perfekt. ”I tider som dessa med ett läbbigt coronavirus är det ännu viktigare än vanligt att boosta och stärka sitt immunförsvar”. Det här fick många konsumenter att reagera och 140 personer anmälde Clean Eating till Konsumentverket. Konsumentombudsmannen (KO), stämde företaget för att inte bara vilseleda i sin marknadsföring, utan även göra det aggressivt eftersom konsumenternas oro och rädsla för det farliga coronaviruset avsiktligt utnyttjats och använts i syfte att öka försäljningen. I ett interimistiskt beslut, alltså ett beslut som gäller tills vidare, gick Patent- och marknadsdomstolen på KO:s linje. Domen gällde även ett antal Instagraminlägg, där det inte tydligt framgick att det handlade om reklam. Nu inväntar KO en slutgiltig dom i fallet.
Katrin Zytomierska svarar "Det känns väl som att fiskoljan är rätt utagerad eller?"
6. Norwegian
115 personer har vänt sig till Konsumentverket för att de inte har fått pengar tillbaka efter inställda flygresor med Norwegian. Precis som SAS har Norwegian hänvisat konsumenter till resebyråer, vilket Konsumentverket inte anser är överensstämmande med EU:s flygpassagerarförordning.
Charlotte Holmbergh Jacobsson, kommunikationschef på Norwegian, skriver i ett mejl: "Vi beklagar att kunder har fått vänta länge men hoppas på en förståelse för att det har varit enorma mängder ärenden att hantera på grund av pandemin. Vi har hanterat över två miljoner ärenden och har betalat tillbaka över sex miljarder kronor. Det är endast ett par procent som ännu inte har fått tillbaka pengarna och det är kunder som har bokat via resebyrå, vilket är mer komplext."
7. Open Infra
112 personer har kontaktat Konsumentverket och bland annat klagat på att bredbandsföretaget uppgett att kunden har rätt att frånträda avtalet om fiberanslutningen inte kommit i gång inom 24 månader. Men när kunden inte har fått fiber och velat avbryta avtalet har hen fått en avbrottsfaktura. Andra klagomål har varit att företaget har skickat ut ett erbjudande som ser ut som en faktura, att företaget skickat faktura med ett påskrivet avtal efter att kunden skrivit under en intresseanmälan och att kunderna fått högre kostnader än väntat. De har även vilselett konsumenterna om deras rättigheter, genom att hänvisa till ett Arnbeslut som är till deras fördel, utan att informera om andra Arnbeslut som går emot företaget. Konsumentverket har skickat ett tillsynsbrev till företaget för att ge dem möjlighet att åtgärda problemen.
Anya Alenberg, kommunikationschef på Open Infra, skriver i ett mejl: "Vi måste bli tydligare i avtal och tillhörande villkor. En del avtal som det hänvisas till är nästan två år gamla och det har skett förtydliganden och uppdateringar i våra allmänna avtalsvillkor löpande till nyare kunder sedan dess."
8. Trafikstyrelsen.org
95 personer har anmält sajten Trafikstyrelsen.org för att den marknadsförde en rad tjänster, till exempel möjlighet att beställa körkortstillstånd och beställa registreringsbevis för 590 kronor. De flesta av tjänsterna är dock gratis om man beställer dem direkt från Transportstyrelsen. Det är inte förbjudet att ta betalt för tjänster som egentligen är gratis, men man måste vara tydlig med vem som är säljaren. Sajten hade också felaktig information om ångerrätt och det framgick inte vilka som stod bakom. Efter att Konsumentverket öppnat ett tillsynsärende upphörde sajten och ärendet avslutades. Sajten är väldigt lik Trafikstyrelsen.com. Förra året stämde Konsumentverket personerna bakom företaget och det är oklart om det är samma personer bakom även denna sajt.
Råd & Rön har sökt Trafikstyrelsen.org för en kommentar utan resultat.
9. Lab Pharma
93 personer har anmält det norska företaget Lab Pharma för att har de fått gratis provpaket på kosttillskott som sedan visat sig vara en prenumeration, samt att de har haft problem att säga upp avtalet och att nyttja sin ångerrätt. Konsumentverket har överlämnat ärendet till norska Konsumentverket.
Råd & Rön har kontaktat Lab Pharma, som dock har valt att inte återkomma med någon kommentar.
10. Ving
90 anmälningar, som i de flesta fall gäller sena återbetalningar efter inställda resor eller där resenären själv har velat avbeställa en resa på grund av pandemin. Liksom Tui har företaget kunnat presentera en plan för att kunna återbetala sina kunder och Konsumentverket har därför inte gått vidare med ytterligare åtgärder.
Charlotte Hallencreutz, informatör på Ving, skriver i ett mejl: "Under våren var vi tvungna att med mycket kort varsel ställa in ett stort antal resor. Den stora mängden återbetalningskrav och ombokningar detta ledde till, i kombination med permittering av medarbetare, betydde tyvärr att vi inte kunde leva upp till paketreselagens krav om återbetalning inom 14 dagar från avbokning." Sedan den 2 oktober är Ving tillbaka på normala handläggningstider.
Så gör vi listan
Skamlistan är en lista över de företag som har fått in flest anmälningar mot sig hos Konsumentverket mellan 1 januari och 28 oktober. Stora företag som har många kunder kan få många olika sorters anmälningar emot sig utan att ha gjort något fel och vi vill inte att ett företag ska hamna på listan bara på grund av dess storlek. Därför krävs det också att myndighetens jurister har öppnat ett tillsynsärende mot företaget.
Experten: Acceptera aldrig vouchers
Vill du boka en resa nu gäller det att läsa igenom avtal och försäkringsvillkor ordentligt. Och var medveten om att du kanske betalar för något som du inte kommer att få uppleva.
Maria Wiezell är konsumenträttsexpert på Sveriges Konsumenter.
Även om du som konsument alltid har rätt att få pengar tillbaka för inställt flyg råder Råd & Röns konsumenträttsexpert Maria Wiezell dig som är ressugen att tänka efter innan du bokar så här i coronatider och att lusläsa alla avtal.
– Var medveten om att du kanske betalar för något som du inte kommer att få. Går flygbolaget i konkurs får du förmodligen inga pengar tillbaka. Och även om du får det för ett inställt flyg är det inte säkert att du får pengar tillbaka för hotell, inrikesflyg eller evenemang du kan ha bokat, säger hon.
Som konsument riskerar du att hamna i en omöjlig sits. Utrikesdepartementet kan till exempel avråda från att resa till ett land, men det betyder inte nödvändigtvis att du får avboka flygresan och få pengar tillbaka om du redan har en bokad resa till landet. Det avgörs av vad som står i flygbolagets villkor. Och reser du dit ändå täcker inte hemförsäkringen dina utgifter om du skulle bli sjuk. Skulle det värsta hända och du får covid-19 och hamnar i respirator får du alltså betala det själv, om du har rest till ett land där det europeiska sjukförsäkringskortet inte gäller. Du kan även tvingas sitta i karantän på resmålet. Dessutom kan alla regler ändras med kort varsel.
– Du kan bli tvungen att uppvisa ett negativt resultat på ett covid-19-test för att få gå ombord. Annars kan du nekas ombordstigning eller inresa i landet. Alla regler, vaccinationer, intyg och vad som krävs för att gå ombord får du läsa om på flygbolagets, Utrikesdepartements och respektive lands ambassaders hemsidor. Du måste som konsument själv hålla reda på allt det här, säger Maria Wiezell.
Hennes råd är att du som vill boka en resa lusläser avtalen för resan och villkoren för de försäkringar du har. Eventuellt teckna nya, så att du har en försäkring som täcker avbeställningar vid extraordinära händelser. Dessutom bör du köpa resan med kreditkort, eftersom du då kan kräva pengar tillbaka från kreditgivaren om flygbolaget skulle gå i konkurs.
För den som redan har bokat och fått en resa inställd är det bäst att kräva pengarna direkt från flygbolaget.
– Acceptera inte vouchers. De blir värdelösa om flygbolaget går i konkurs, säger Maria Wiezell.