När köpet går snett - så klagar du

4 av 5 vet inte att man har 3 år på sig att reklamera en vara, enligt en undersökning som Konsumentverket gjort. 4 av 10 skulle reklamera oftare om de vetat det. Dessutom vet inte 6 av 10 att garanti är frivilligt, och varannan vet inte hur lång ångerrätten är på nätet. 

Maria Wiezell är konsumentvägledare på Sveriges Konsumenter, och expert på konsumenträttigheter. Hon säger att det första man ska göra om man är missnöjd med något man köpt, är att ta kontakt med butiken, webbplatsen eller var du nu har köpt din vara eller tjänst. Det rådet ger Maria Wiezell, konsumentvägledare på Sveriges Konsumenter.

– Många glömmer det och ringer oss med en gång eller kontaktar Allmänna reklamationsnämnden. Men om du vill klaga på något måste du först ge näringsidkaren en chans att rätta till vad som är fel.

Gå till butiken och ha nedskrivet vad som har hänt och vad du vill klaga på, till exempel en mobil som inte fungerar eller skor som gick sönder första dagen. Allt som inte är skriftligt är svårt att bevisa senare. Ta en kopia på papperet och behåll själv. Det som butiken erbjuder dig, till exempel att varan ska lagas inom 14 dagar – be att få det skriftligt också.

Om du ska skriva till företaget finns det brevmallar för olika reklamationer på www.hallakonsument.se. Ta kopia på brevet och behåll det. Ge företaget en deadline. Sätt ett datum när du vill ha besked om du ska få rättelse, till exempel om 14 dagar. Annars kan saken bara dra ut på tiden och du vet inte när du ska gå vidare. Skriv gärna att du tänker vända dig till Allmänna reklamationsnämnden om du inte får rätt. Det visar att du känner till dina rättigheter.

– Men det här fordrar naturligtvis fingertoppskänsla. Sök inte strid med en gång om det är känsligt, råder Maria Wiezell.

Det kan löna sig att vara förhandlingsvillig. Men att klaga en gång, med brev eller besök, ska räcka innan du går vidare. Om du vill gå till ARN måste du göra det ett år från första gången du klagade till företaget.  
Prata med konsumentvägledaren i din kommun innan du vänder dig till ARN.

– Vi ger hjälp till självhjälp, förser dig med argument, säger Maria Wiezell.
I en del kommuner kan konsumentvägledarna också kontakta företaget åt dig och även medla. Kolla om det är tillgängligt i din kommun på www.hallakonsument.se. 

Din rätt att ångra dig

Många butiker erbjuder i dag öppet köp, men det är inget du har rätt till enligt lag. Du kan lämna tillbaka varan inom en viss tid utan skäl och få pengarna tillbaka. Du kan begära öppet köp, men se då till att det står skrivet på kvittot. Muntligt löfte är omöjligt att bevisa. Du ska lämna tillbaka varan i det skick som du köpte den i. Säljaren bestämmer villkoren, till exempel om varan ska ligga i obruten förpackning eller inte.

Bytesrätt är ett alternativ till öppet köp. Butiken erbjuder dig att byta varan som du vill lämna tillbaka mot en annan. Du kan också erbjudas ett tillgodokvitto. Samma villkor som för öppet köp.

Reavaror bytes ej, brukar det stå i butikerna. Men även om de inte kan bytas kan du klaga – om det är fel på dem.

Ångerrätt har du om du köper på postorder, internet, av en telefonförsäljare eller vid hemförsäljning enligt lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokal. Du kan ångra ditt köp inom 14 dagar från det du tagit emot varan. Du har rätt att undersöka den, men företaget kan göra ett avdrag för värdeminskning om du hanterat varan mer än nödvändigt, och de har informerat om detta. Vid hemförsäljning är säljaren skyldig att hämta varan om den är olämplig att sända med post. Säljaren ska informera dig om din ångerrätt, vart du kan vända dig om du ångrar dig och att det finns ett standardformulär på Konsumentverkets hemsida. I annat fall förlängs din ångerrätt i upp till ett år.

Undantagna från ångerrätten är till exempel flygresor som du köper på nätet, hotell och logi, kultur- och idrottsevenemang, livsmedel och specialbeställda varor som till exempel tröja med tryck på dina barn.

Köp av privatperson på till exempel Blocket är också undantaget från ångerrätten. Ni måste själva komma överens om vad som gäller.

Tips: Öppet köp gäller inte alltid. Se till att få det skrivet på kvittot!

Så reklamera du om det är fel på varan 

Enligt konsumentköplagen har du rätt att reklamera en felaktig vara i upp till tre år efter köp. Reklamera så snart som du upptäcker felet och senast inom två månader. Vänd dig till butiken eller där du köpt varan.

Det ska gälla ett så kallat ursprungligt fel och inte något som du själv har orsakat. Under det första halvåret efter köpet har säljaren bevisbördan, sedan är det du som har det. Hjälpen ska ske inom skälig tid från det du har reklamerat, vanligtvis 3–4 veckor.

Du har rätt till en rad kostnadsfria åtgärder, men inte alla på en gång.
Reparation: Säljare kan välja att reparera varan, men samma fel får han bara reparera två gånger. Tillkommer ett nytt fel kan han få reparera det också.
Omleverans: Du får en likvärdig, felfri vara.
Häva köpet: Om det här misslyckas kan du få lämna tillbaka varan och få dina pengar tillbaka. Felet ska vara av väsentlig betydelse för dig; det är inte felet i sig som är avgörande. 
Prisavdrag: Du kan få en del av pengarna tillbaka om felet inte är av väsentlig betydelse. Du kan också få ersättning för att låta någon annan reparera varan. 
Skadestånd: Du har rätt till ersättning för utgifter som du får på grund av felet på varan, till exempel resor för att få varan reparerad. Det kan också gälla ersättningsbil om reparationen av din egen bil försenas. 
Garanti: Är ett frivilligt åtagande från säljaren och gäller en viss tid, vanligtvis ett år. Gäller i princip som konsumentköplagen men ger ett förstärkt skydd då säljaren har bevisbördan hela garantitiden.

Tips: Klaga så snart du upptäckt felet. Vänta inte för länge!

Hit vänder du dig om du inte får rätt

Konsumentvägledaren i din kommun: Ger dig råd i tvisten och information om dina rättigheter. Hjälper dig med anmälan till ARN. Du som bor i kommun utan kommunal konsumentvägledning kan vända dig till www.hallakonsument.se. 

Allmänna reklamationsnämnden, ARN: Är en statlig myndighet som opartiskt och utan avgift löser tvister mellan konsumenter och näringsidkare. Anmälningsblankett finns på arn.se. ARN gör ingen egen utredning utan avgör tvisten utifrån parternas egen skriftliga bevisning. Därför är det viktigt att du verkligen för fram de bevis du har och vad du vill ha för rättelse.

Nämnden tar inte upp tvister under 500–2 000 kronor, värdegränsen varierar beroende på vad tvisten rör sig om. Man tar inte heller upp hälso- och sjukvård, advokattjänster eller köp av fast egendom. Det finns även andra undantag, se arn.se.

Nämnden leds av en domare. Vid sammanträdet deltar även ledamöter som nominerats av konsument- respektive aktuell branschorganisation. Besluten är formellt rekommendationer men brukar följas av seriösa företag. Råd & Rön publicerar namnen på de företag som inte följer besluten på sin Svarta lista.

Förenklat tvistemål: Du kan också stämma företaget inför tingsrätt. Ett förenklat tvistemål ska röra högst ett halvt basbelopp, för närvarande drygt 22 400 kronor. Ansökningsavgiften vid tingsrätten är 900 kronor vid förenklat tvistemål.

De flesta mål avgörs redan i ett inledande sammanträde med en domare, en så kallad förlikning. Om du förlorar målet måste du betala motpartens kostnader. De begränsas till en timmes rättslig rådgivning, i dag cirka 1 678 kronor. En del mindre avgifter kan tillkomma.

Tips: Om inget annat hjälper kan du stämma företaget. Det behöver inte bli dyrt.

Så klagar du på hantverkaren

För att klaga på en tjänst, till exempel ett målningsarbete eller en bilreparation, gäller delvis andra regler än om du vill klaga på en vara.

Du kan klaga:
om arbetet inte är fackmässigt utfört.
inte stämmer överens med vad du och säljaren avtalat.
inte stämmer överens med gällande säkerhetsföreskrifter.

Du måste klaga:
inom rimlig tid från det att du har upptäckt felet, helst inom två månader.
inte senare än tre år efter att arbetet avslutats.
inom tio år om arbetet är på mark eller fast egendom.

Om tjänsten är felaktig kan du:
hålla inne en del av betalningen.
kräva att felet rättas till utan kostnad.
göra avdrag på priset.
häva avtalet om syftet med tjänsten gått förlorad, till exempel att den kraftigt försenats.

Tips: Håll inne med en del av betalningen om något blir fel. Skriv till hantverkaren och förklara varför.