Vägledningen ersätts med webblänk

Råd & Rön har tillsammans med vår ägare Sveriges Konsumenter för ­andra året i rad ställt samman statistik från Konsument­verket, Livsmedelsverket och länsstyrelserna över vilken grundläggande hjälp och service som finns för dig som konsument i landets 290 kommuner. Vi har tittat på konsumentvägledning, budget- och skuldrådgivning samt livsmedelskontroll. Dessutom har vi vägt in tillgången på kontanter via uttag från bankomat. Resultatet visar att skillnaderna mellan kommunerna är stora.

Högst betyg får, precis som förra året, Härryda. Kommunen får höga betyg både när det gäller omfattningen av konsumentvägledning i kommunen och den korta väntetiden för den som behöver budget- och skuldrådgivning. Sammanlagt får kommunen 89 av 100 i betyg, vilket är snäppet bättre än förra året.

I botten av tabellen finns Grums, en av de 87 kommuner som helt saknar konsumentväg­ledning. Att ha en konsumentvägledning är frivilligt för kommunerna och det är den del i vår rankning som väger tyngst. 116 kommuner har i dag vägledningen i egen regi. Utöver det köper 87 sin konsumentvägledning av andra kommuner eller av privata aktörer. Att köpa sin vägledning anser vi är lika bra som att ha en egen när vi rankar kommunerna.

Förra året var det 71 kommuner som saknade egen konsumentvägledning. Minskningen är en trend sedan Konsumentverket startade sin ­nationella rådgivning Hallå konsument 2015. Då var det bara 20 av landets 290 kommuner som inte erbjöd sina invånare vägledning.

Tillsammans tog kommunernas konsumentvägledare under förra året emot klagomål till ett värde av minst 250 miljoner kronor, enligt beräkningar som Konsumentverket har gjort. I de kommuner som valt att ta bort konsumentvägledningen lämnas invånare med problem ofta med en länk på en webbplats och ett telefon­nummer till Hallå konsument.

– Hallå konsument är en bra tjänst. Men för många kan den inte ersätta den kommunala konsumentvägledningen, som vid sidan av generella råd också hjälper och ger stöd i komplicerade enskilda ärenden. Den här trenden är framför allt nedslående för de grupper i samhället som redan tidigare är de mest utsatta, exempelvis personer i digitalt utanförskap, äldre och de som har det svårt med det svenska språket, säger Daniel Kjellberg, chefredaktör på Råd & Rön.

Råd & Rön har gått igenom loggarna för alla samtal som har kommit in till Hallå konsument sedan 2016 för att ta reda på från vilken kommun frågeställaren ringer. Även om kommunen inte alltid finns antecknad framträder ett tydligt mönster. Från kommuner utan egen vägledning kommer betydligt fler samtal till den nationella tjänsten, om man tar hänsyn till antalet invånare. Flest samtal per invånare kommer tre av de senaste fem åren från Grums, som la ner sin konsumentvägledning i samband med att Hallå konsument lanserades. Av kommunerna på tio i topplistan över flitigaste frågeställare hittills i år saknar åtta egen vägledning.

Antalet samtal kan öka snabbt i samband med en nedläggning. Stenungssund la ner sin  konsumentvägledning vid årsskiftet och har klättrat från plats 96 över kommuner med många samtal förra året till plats två på listan hittills i år. Ett liknande mönster kan noteras för Landskrona, Orust, Falköping, Lilla Edet och Tjörn.

Annika Lomarker, som är kommunchef i Grums, tycker att det är bra att många i kommunen använder Hallå konsument.
– Det är bra att man har hittat den vägen. Eftersom det är frivilligt att ha konsumentvägledning har vi valt att hänvisa dit, vi tycker att det räcker, säger hon.
Annika Lomarker har heller inte märkt att kommuninvånarna skulle sakna vägledningen.
– Vi har inte märkt någon opinion från människor i kommunen att de saknar eller vill ha tillbaka konsumentvägledningen, säger Annika Lomarker.

Vart de frågor som Hallå konsument inte kan hjälpa till med tar vägen har Grums inte ­undersökt.
– Det vet jag faktiskt inte. Man kanske vänder sig till någon i bekantskapskretsen, säger Annika Lomarker.

Marija Borenius, som är chef för Hallå konsument, är bekymrad över att allt fler kommuner lägger ner sin vägledning och att konsumenterna inte kan få den mer avancerade hjälp som ibland behövs och som hennes medarbetare inte kan ge på distans. Det kan handla om till exempel att titta på avtal eller andra dokument tillsammans med konsumenten. Just den lokala vägledningen är den vanligaste instansen som Hallå ­konsument lotsar den som behöver mer hjälp vidare till.
– Det är ett jättestort problem när det inte finns en lokal vägledning. Det finns ju konsumenter som vi känner skulle behöva ett annat typ av stöd, som i de fallen inte finns, säger Marija Borenius.

När stödet saknas får vägledarna vara kreativa tillsammans med den hjälpsökande.
– Vi frågar om det finns någon annan de kan ta hjälp av. Man kanske kan vända sig till ett kontaktcenter i kommunen eller till ett bibliotek. För många konsumenter handlar det ofta om att ha en person som kan hjälpa till att läsa något tillsammans. Man kanske inte alltid behöver konsumentvägledarkompetens, säger Marija Borenius.

En som märker att det är många frågor som dyker upp på biblioteket är Ann-Christine Andersson i Grums. Hon var kommunens vägledare på 25 procent fram tills att vägledningen lades ner, men arbetar idag som bibliotekarie. Hon tror att det är många som hamnar mellan stolarna nu när det inte finns någon lokal vägledning.
– Jag kunde lösa de flesta ärendena på telefon, men sedan var det alltid äldre, folk som hade problem med språket eller andra utsatta grupper som behövde mer hjälp. De har ingenstans att ta vägen i dag, säger hon.

Till biblioteket upplever hon dock att det mest är andra ärenden än rena konsumentärenden som folk kommer med, till exempel hjälp med bankärenden eller papper från Försäkringskassan eller Migrationsverket.
– Biblioteket är den enda offentliga platsen som finns för många människor i dag. Vi är den instansen där de vet att de kan få hjälp. Biblioteksarbetet har förändrats, det är inte bara hos oss. Man får hjälpa till med allt möjligt. Vi är en offentlig plats som är öppen för alla, så det är som det ska vara egentligen, säger Ann-Christine Andersson.