Datorsupport avslöjar skojarfasoner

Datorer som helt plötsligt slutar fungera är en skräck för dem av oss som saknar djupare IT-kunskap. Hjälplösheten blir påträngande när ens privata digitala verktyg, som innehåller mängder av viktiga filer från både jobb och fritid, förvandlas till en obrukbar klump av plast och metall.

Ofta är hårddiskens innehåll värdefullare än själva datorn. Att köpa en ny dator svider visserligen i plånboken, men att bli av med alla bilder och dokument som finns på hårddisken går inte att mäta i pengar. Backup är tyvärr något som har förmågan att uppmärksammas först när det är för sent.

Råd & Rön lämnade in fem exakt likadana bärbara datorer för reparation hos välkända hemelektronikkedjor. Datorerna hade vi preparerat med samma fel. För att lösa felen krävdes bara skruvmejsel och grundläggande kunskap om hårddiskar. Lätt som en plätt för en professionell pc-tekniker. Trodde vi.

Men resultatet blev minst sagt beklämmande. Ingen av butikerna hittade de två planterade felen. I stället föreslog de oftast, fullkomligt felaktigt, att en eller flera av datorns delar behövde bytas. Och det skulle bli dyrt. Löjligt dyrt.

Bara två räddade bilderna

Vi lämnade in datorerna anonymt och låtsades vara fullkomliga tekniknoviser. Vi var noga med att säga att vi gärna ville ha datorn lagad, men det viktigaste var att få tillbaka de bilder som fanns på hårddisken. Något som varken Siba, Expert eller Media Markt lyckades med. Ingen av de tre tycks veta att deras externa servicepartner över huvud taget inte utför backup. Vi lämnade alla tre butikerna i tron att vi skulle få tillbaka våra filer. Media Markt sa även att de skulle göra backup innan de skickade datorn till verkstaden. Otroligt nog lyckades de inte, utan påstod att hårddisken var ”för allvarligt skadad”.

Men hos Elgiganten var det andra bullar. Efter några minuter hade vi våra bilder på ett USB-minne, kostnadsfritt! Utan tvekan granskningens ljuspunkt. Inet tog också backup på bilderna, men det tog drygt fyra veckor och kostade 598 kronor.

 

Slarviga beskrivningar

Ett återkommande problem var att den som tog emot datorn i butiken skrev slarviga felbeskrivningar till teknikern på serviceverkstaden. Ett av våra planterade fel var att vi skruvat upp en lucka på datorns baksida och lossat på minnesmodulerna. I varje butik gav vi övertydliga ledtrådar och sa med skamset ansiktsuttryck att ”vi dumt nog skruvat på baksidan för att försöka hitta felet”. Vi upprepade det flera gånger och spelade ångerfullt oroliga att vi ställt till med något, men ändå skrevs det inte in i felbeskrivningen hos Siba, Expert och Media Markt.

Varken Siba, Expert eller Media Markt försökte reparera datorerna själva. De skickades i stället iväg till IT-serviceföretaget Infocare i Växjö. Märkligt nog blev kostnadsförslagen från Infocare väldigt olika. Den dator vi lämnade in hos Expert ansågs behöva nytt moderkort och ny processor, vilket skulle kosta sanslösa 11 336 kronor.

Datorn som Siba tog emot behövde, enligt Infocare, förutom nytt moderkort och ny processor även en ny hårddisk. Konstigt nog skulle det bli billigare – 10 264 riksdaler. Som hittat. Infocares tredje försök gick något bättre; nu hittade verkstaden felet med de lösa minnesmodulerna. Men hårddiskfelet missbedömdes helt, och vi fick kostnadsförslag på en helt ny hårddisk för 2 117:50 kronor. Den gamla hårddisken med våra viktiga bilder skulle returneras utan att någon backup gjordes.

 

 

 

Så gick granskningen till

Vi använde fem exakt likadana bärbara datorer från 2007. De var dyra, snabba maskiner då, men nu är begagnatvärdet inte mer än cirka 1 500 kronor.

Vi ändrade hårddiskarnas så kallade partitionstabell, vilket gör att all information finns kvar men Windows kan inte starta. Förutom handhavandefel kan vissa elaka virus åstadkomma liknande fel. Det finns många gratis diagnosprogram som avslöjar felet och enkelt lagar tabellfilen så att Windows startar igen.

För att göra backup av hårddiskens filer, inklusive våra privata bilder, behövde man inte ens laga partitionstabellen. Det räckte med att skruva loss hårddisken och koppla in den till en annan dator.

Vi lossade även på datorns minnesmoduler och berättade tydligt att vi lekt desperata hemmafixare och ”dumt nog skruvat på baksidan”. Ytterligare en ledtråd var skramlet som hördes från de lösa minnesmodulerna innanför plastluckan på baksidan.

Efter att ha fått tillbaka datorerna fixade vi enkelt våra planterade fel och startade Windows utan problem. Det tog mindre än fem minuter för varje dator och krävde bara en skruvmejsel och en bränd cd-skiva med diagnosprogram som vi hämtat gratis från internet.

 

Elgiganten

(Kungsgatan, Stockholm)

Butiken har en egen serviceverkstad i butiken. Den jovialiska teknikern tänker ändå först skicka iväg datorn för extern service. När vi nämner att bilderna på hårddisken är viktigast tar han snabbt loss hårddisken och kopplar den till sin servicedator. Han hittar våra bilder och säger att backup kostar 400 kronor.

Vi frågar om han inte kan göra det gratis nu när han ändå har kopplat in hårddisken. Så länge vi har ett USB-minne med oss går det bra. Vi råkar ha det, och en minut senare är våra bilder kopierade och säkra hos oss – gratis!

Vi frågar vad vi ska göra med vår ”trasiga” dator. Teknikern bedömer snabbt åldern på datorn och säger att det lönar sig sällan att laga så gamla datorer. Han rekommenderar elåtervinning. I princip har han rätt. Undersökningsavgiften motsvarar nästan halva datorns begagnatvärde. Eftersom vi har fått våra bilder tillbaka är det viktigaste räddat.

Backup: Ja

Lagade fel: 0 (av 2)

Kostnad för undersökning: Gratis

Kostnadsförslag reparation: –

Tid: 5 minuter

Ingen kommentar från butiken.

 

Expert

(Kungsgatan, Stockholm)

Säljaren är hjälpsam men osäker. Han startar datorn för att se om felet är snabbt avhjälpt men ger upp direkt. I felbeskrivningen skriver han att vi vill spara informationen på hårddisken om möjligt. Men det är en ren slump att säljaren bredvid i kassan hör vad vi pratar om och säger att Expert inte tar något ansvar för våra bilder. Enligt säljare nummer två kommer det dessutom att kosta 1 000–1 500 kronor att föra över informationen från vår hårddisk, något som Elgiganten gjort gratis åt oss 30 minuter tidigare. I kostnadsförslaget vi senare får står dock inget om kostnad för att utföra backup.

Backup: Nej

Lagade fel: 0 (av 2)

Kostnad för undersökning: 700:–

Kostnadsförslag reparation: 11 336:–, ”Byte av moderkort och processor”

Tid tills datorn gick att hämta ut: 19 dagar

Ingen kommentar från butiken.

 

Inet

(Sveavägen, Stockholm)

Säljaren bakom disken förklarar tydligt hur servicen går till. Han startar också datorn för att se om felet går att lösa direkt. Lång och tydlig felbeskrivning till verkstaden, inklusive notering att vi har skruvat på baksidan. Vi behöver inte betala i förskott.

Teknikern i verkstaden tror efter genomgång att datorn är överhettad. Han tror inte att det går att laga och ger därför inget formellt kostnadsförslag. Säger att han ska göra backup av våra bilder till ett USB-minne och skicka sms när det är klart. Inget sms kommer på två veckor, vi får själva ta kontakt och fråga om inte backupen är klar snart. Supportavdelningen bekräftar att den gjordes samma dag som vi pratade med teknikern men att han glömde att skicka sms.

Backup: Ja

Lagade fel: 0 (av 2)

Kostnad för undersökning: 499:– + 99:– för USB-minne

Kostnadsförslag reparation: –

Tid tills datorn gick att hämta ut: 25 dagar

Butikens kommentar:

”Vi har nu förändrat vårt sätt att arbeta med serviceärenden för att något liknade aldrig ska hända igen. Våra interna rutiner är förbättrade så att begreppen felbeskrivning och arbetsorder är tydliga. Vi har dessutom skärpt rutinerna för återkoppling till kund samt haft utbildning med all servicepersonal.”

Marcus Bergström, serviceansvarig, Inet

 

Media Markt

(Forumvägen, Nacka)

Har egen serviceavdelning. Servicetjejen startar inte datorn för att se om felet är enkelt. reagerar däremot på vår önskan att rädda hårddiskens bilder – ”då försöker vi ta en backup först innan vi skickar till verkstad”.

En dryg vecka senare ringer Media Markt och säger att de inte lyckats ta backup på hårddisken därför att den är ”för allvarligt skadad”. Vi håller masken och frågar oskyldigt om det finns något annat sätt att rädda bilderna på. Media Markt föreslår då att vi går till ett specialiserat dataräddningslaboratorium, något som troligen skulle kosta åtskilliga tusen kronor. Vi tackar artigt för tipset och avslutar samtalet.

Den externa verkstaden, Infocare, hittar den här gången faktiskt felet med de lossade minnesmodulerna. Att hårddisken är fullt fungerande och bara felinställd missar verkstaden dock helt. En ny hårddisk är enda lösningen, enligt Infocare.

Backup: Nej

Lagade fel: 1 (av 2)

Kostnad för undersökning: 550:–

Kostnadsförslag reparation: 2 117:50:–, ”Byte av hårddisk”

Tid tills datorn gick att hämta ut: 25 dagar

Ingen kommentar från butiken.

 

Siba

(Kungsgatan, Stockholm)

Säljaren är fullkomligt ointresserad av våra datorproblem. Han gör ingen ansats att starta den för att se om felet kan lösas direkt. Lyssnar knappt på vad felet är och vad vi vill ha gjort. Bryr sig inte om att vi vill få tillbaka våra bilder.

Vi nämner fyra gånger att vi skruvat på baksidan för att se om vi kan lösa problemet. Ändå skrivs det inte in i felbeskrivningen, som blir ytterst knapphändig. Däremot skriver han ner datorns yttre skick – ”repor på locket”, kanske för att vi inte ska kunna klaga över det efteråt.

Backup: Nej

Lagade fel: 0 (av 2)

Kostnad för undersökning: 869:–

Kostnadsförslag reparation: 10 264:–, ”Byte av moderkort, processor och hårddisk”

Tid tills datorn gick att hämta ut: 16 dagar

Butikens kommentar:

”Det här är oerhört tråkig läsning för vår del. Våra kunder ska alltid få ett professionellt bemötande i våra butiker samt en utförlig och korrekt undersökning av sin produkt hos våra serviceverkstäder. Ett omfattande arbete med att säkra våra servicerutiner, i butik såväl som verkstäder, har nu inletts.”

Nora Ay, informationsansvarig, Siba